Individueller Kundenservice wendet Menschenleben zum Positiven

Health services

Herausforderung

Amplifon ist ein weltweit führender Anbieter von Hörlösungen und Serviceleistungen rund um Retail-Know-how, Individualisierung und Kundenservice. Seit der Gründung im Jahr 1950 verfolgt man eine ambitionierte Wachstumsstrategie. Mehr als 12.500 Beschäftigte in 22 Ländern auf fünf Kontinenten arbeiten heute für Amplifon. Auf einem hart umkämpften Markt mit schnellem technischem Fortschritt und immer mehr „Billiganbietern“ hat das Unternehmen eine klare Alleinstellung für sich entdeckt: Mehrwert durch herausragenden Kundenservice. Dennoch sah es die Zeit gekommen, sich durch noch mehr Kundennähe stärker im Wettbewerb zu profilieren. So entstand ein einmaliges, ganz am Kunden orientiertes Servicekonzept, das Schritt für Schritt zu passgenauen, kundenindividuellen Hörlösungen führt. Die neuen Formen der Kommunikation, Interaktion und Beratung, die dies verlangt, sollten mit dem „NEXT-Programm“ eingeübt werden. Das Ziel: die fachlichen und sozialen Kompetenzen des Personals zu stärken, um wirklich ganz nah beim Kunden, „next to the client“, zu agieren. Amplifon sah sich vor drei Herausforderungen: 1. Die Suche nach einem ganz besonderen Trainingspartner. Fachlich versiert, mit passender Methodik und speziell an Amplifon und seiner Branche orientiert sollte die gewünschte Einstellungsänderung herbeigeführt werden. Neben Sozialkompetenz und Kommunikationsfähigkeit war auch fachliches Know-how zu vermitteln. 2. Die Schulungen sollten in mehr als zehn Ländern in der jeweiligen Landessprache abgehalten werden – mit einheitlichen Lernzielen, jedoch auf regionale Gegebenheiten zugeschnitten. 3. Angesichts zahlreicher Teilnehmer sollten relativ große Gruppen gebildet werden. Der Lernerfolg durfte jedoch unter keinen Umständen leiden.

Lösung

Amplifon und Krauthammer entwickelten gemeinsam das NEXT-Programm als Lernprozess für unterschiedliche Zielgruppen: Hörgeräteakustiker, Kundenberater, Filialleiter, Gebietsleiter und Amplifon-Trainer werden, je nach ihrer Rolle und ihren Anforderungen, auf einen richtungsweisenden Kundenservice eingestimmt. Das Programm verbindet Fach- mit Sozialkompetenz, hard mit soft skills, und für Gebietsleiter ist spezielles Coaching vorgesehen. Präsenztrainings werden durch E-Learning ergänzt. Teil von NEXT ist auch ein Co-Moderations- und Train-the-Trainer-Programm, das interne Amplifon-Trainer auf ihre Rolle als Co-Trainer in Zusammenarbeit mit Krauthammer vorbereitet. Das Co-Trainer-Prinzip bietet verschiedene Vorteile: 1. Die Amplifon-Co-Trainer können direkt im Fachjargon Beispiele aus dem Tagesgeschäft beisteuern. Dies konkretisiert die Lerninhalte. Gewonnene Einsichten lassen sich leichter umsetzen. 2. Die Gruppen können vergrößert werden, ohne den Lernerfolg zu gefährden. 3. Nach Abschluss des gesamten Programms können die Amplifon-Trainer selbstständig agieren.

Ergebnisse

Das NEXT-Programm erfasst gut 3000 Beschäftigte in über 10 Ländern. Im Ergebnis verzeichnet Amplifon eine deutlich gewachsene Kundenorientierung. Eigene Verhaltensweisen und deren Einfluss auf Kunden werden klarer erkannt. Besonders hilfreich ist die Fähigkeit, zur rechten Zeit zu schweigen und zuzuhören, dann wieder die richtigen Fragen zu stellen – Voraussetzung für wirklich herausragende Kundenerlebnisse.

Durch unser Personal ist deutlich spürbar ein Ruck gegangen. Wirklich alle fühlen sich aufgefordert, sich selbst zu übertreffen, ihre Einstellungen und Arbeitsweisen zu hinterfragen – über Zeiträume von 2 bis 20 Jahren. Engagiert und aufgeschlossen sind sie bereit, ihr Allerbestes zu geben

LUCY COCHRANE, SENIOR CORPORATE HR SPECIALIST

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