Höhere Kundenzufriedenheit durch geänderte Verhaltensweisen und Einstellungen von Mitarbeitern mit Kundenkontakt

Chemieindustrie & Herstellung
André Koch | Kundenreferenzen | DE

Herausforderung

2013 bekam die André Koch AG eine andere Holdinggesellschaft und eine neue Geschäftsleitung. Als Reaktion auf den schrumpfenden Markt für Autolackierung entwickelte das Unternehmen eine Wachstumsstrategie und investierte in neues Personal. Innerhalb kurzer Zeit wurden die Vertriebsabteilung und das Back Office um neue Mitarbeiter erweitert. Neben der Personalaufstockung sorgten auch neue Produkteinführungen und eine steigende Kundenzahl für Herausforderungen bei der internen und externen Kommunikation. Diese Geschäftsbeschleunigung und die erforderliche professionelle Kundenkommunikation führten zu internen Veränderungen, an die sich die ursprünglichen Mitarbeiter erst gewöhnen mussten.

Lösung

Schritt 1: Vertriebs-Workshop und TTT Success InsightsFür das Vertriebs- und Engineering-Team wurde ein eintägiger Workshop konzipiert. Die Festlegung der Inhalte basierte auf einer Situationsanalyse. Zwei Krauthammer-Consultants begleiteten mehrere Vertriebsmitarbeiter bei Kundengesprächen, um den Umgang mit Kunden zu beobachten.Darüber hinaus absolvierten alle Trainingsteilnehmer eine TTT Success Insights-Bewertung (DISC). Die Ergebnisberichte wurden in den Workshop einbezogen. Schritt 2: Kompetenzen des Kundenservices im Back OfficeFür 13 Back-Office-Mitarbeiter wurde ein zweitägiges Programm entwickelt. Damit sollte die Telefonkompetenz des Kundenservices verbessert werden. Auch hier beobachtete ein Krauthammer-Consultant das Verhalten der Mitarbeiter, um vor der Programmerstellung die Anforderungen zu bestimmen.Aufgrund dieses „Praxistags“ bildeten u. a. folgende Themen die Schwerpunkte des Programms: proaktives Verhalten gegenüber Kunden, Verantwortung übernehmen beim Kundenkontakt, Grundlagen der Kommunikation, dem Kunden „auf Augenhöhe“ begegnen, auf Einwände reagieren und diese als Chance nutzen, mit Beschwerden umgehen und – last but not least – das Unternehmen selbstbewusst vertreten.

Ergebnisse

Sowohl der Workshop als auch das Training bewirkten einen deutlich stärkeren Teamgeist über Abteilungsgrenzen hinweg. Zuvor hatten sich viele Back-Office-Mitarbeiter ein „Abteilungsdenken“ angewöhnt („Ich bin dafür nicht zuständig“, „Diese Beschwerde ist nicht meine Schuld“). Hier konnte das Training eindeutig für Umdenken sorgen. Nun verstehen die Mitarbeiter, dass Kunden einfach nur eine Problemlösung suchen – ohne dabei in interne Zuständigkeitskonflikte verstrickt zu werden.Außerdem wurde den Trainingsteilnehmern bewusst, dass Kollegen oder Kunden nicht immer derselben Meinung sind und dass es hilfreich sein kann, Dinge aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten, um den Grund für das Verhalten eines Kollegen oder Kunden zu erkennen. Applications Engineer Ivica Juric fasst das Ergebnis wie folgt zusammen: „bessere Kommunikation untereinander dank mehr Verständnis für Kollegen, Kunden und Vorgesetzte“.Enzo Santarsiero berichtet über das Vertriebs- und Engineering-Team: „Dank des DISC-Modells können unsere Mitarbeiter viel besser mit allen Prozessbeteiligten umgehen. Seit sie in der Lage sind, das Verhalten von Kunden und Interessenten zu ,lesen‘, hat sich ihre Kommunikation und Kundenorientierung verbessert.“Außerdem haben die Mitarbeiter durch den Workshop und das Training erkannt, dass das Unternehmen nur vorankommt, wenn sich jeder Beschäftigte individuell weiterentwickelt.Die positiven Erfahrungen seit dem Krauthammer-Training haben die Mitarbeiter dazu motiviert, ihre neuen Kompetenzen weiter auszubauen. Deshalb wurde intern beschlossen, einen monatlichen Workshop abzuhalten.

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