Kundenansprache nach Art von Roche Expertenwissen und Servicekultur Hand in Hand

Pharma and Life Sciences
Roche

Herausforderung

2007 wurde das Vertriebsteam der Roche Pharma (Schweiz) AG als eines der landesweit besten in der Pharmaindustrie prämiert. Auf diesem Erfolg hieß es aufbauen: „Auch auf lange Sicht wollten wir Spitze bleiben“, so Thomas von Arx, National Sales Manager Onkologie, zum anstehenden nächsten Schritt. So kam es zu ersten Vertriebsschulungen, die jedoch eher nach „Schema F“ konzipiert waren – und entsprechend mäßige Resultate brachten. Ein fortlaufendes Programm mit eintägigen Trainingssitzungen, nach Themen und Situationen ganz an Roche Pharma orientiert, sollte Abhilfe schaffen.

Lösung

"Genau hier kam Krauthammer ins Spiel. In enger Zusammenarbeit mit Roche entstand ein modular aufgebauter, von A bis Z stimmiger Trainingszyklus. Krauthammers Aufgeschlossenheit – die Bereitschaft, speziell für Roche neue Wege zu gehen – erwies sich als wichtiger Erfolgsfaktor. 1. Kundenansprache nach Art von Roche Unter dem Leitbild „The Roche way of customer engagement“ wurden klare, konkret beobachtbare Verhaltenskriterien für Verkaufsgespräche definiert. Sämtliche Trainingsmodule sind an diesem Konzept orientiert. Dazu von Arx: „Die Trainings sind ganz auf persönliche Weiterentwicklung ausgerichtet. Schritt für Schritt werden die Mitarbeiter zu optimalen Kundenerlebnissen geführt – eine äußerst effektive Strategie!“ 2. Vom Ist- zum Soll-Zustand: Gap-Analysen und Coaching Verschiedene Interaktionsphasen mit Kunden werden in Rollenspielen simuliert, wobei jedes Modul mit einer „Gap-Analyse“ beginnt: Individuelle Voraussetzungen der Mitarbeiter, gemessen am „Roche way of customer engagement“, bestimmen die Trainingsziele. Mit wachsendem Lernfortschritt werden die Sessions um Coaching ergänzt. „Hier sind die Teamleiter als unmittelbare Vorgesetzte gefragt“, erläutert von Arx. „Ihr Engagement und Führungsverhalten haben wesentlichen Anteil am Gesamterfolg.“ Mit dem Programmteil „Train the Coach“ wird diese Personengruppe separat geschult. Nächste Schritte Angesichts klarer Erfolge wurde eine „Kompaktversion“ des Programms für die Bereiche Medizin und Marketing eingeführt. Auch die Lerninhalte werden kontinuierlich ausgebaut. Immer wieder kommen Herausforderungen aus dem Tagesgeschäft hinzu, etwa „Momente der Wahrheit“ für Verkaufsgespräche. "

Ergebnisse

Fast 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben das Programm inzwischen absolviert. Kundengespräche werden kompetenter und geschickter denn je geführt. „The Roche way of customer engagement“ ist nun eine feste Größe im Tagesgeschäft. Besonders wichtig, so von Arx, ist die Einbindung der Teamleiter: Versiert und engagiert verankern sie die neue Kultur.

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