Leadership und Management December 23, 2019

So lassen sich Widerstände gegen Veränderungen überwinden

- Von Javier Fernández Montijano, Training Consultant

Neun Uhr am Dienstagmorgen – das monatliche Vertriebsmeeting wird gleich beginnen. Carlos, der Manager, freut sich darauf, seinem Team das neue CMS vorzustellen. Das System wird immerhin zur Verbesserung des Kundendatenmanagements und der strategischen Vertriebsanalyse beitragen!

Nach seiner enthusiastischen Präsentation ist Carlos enttäuscht: Anders als erwartet sind seine Mitarbeiter deutlich weniger euphorisch als er selbst. Statt Begeisterung werden ihm Bedenken entgegengebracht.

– „Warum brauchen wir überhaupt eine neue Software?“
– „Das jetzige System funktioniert doch noch gut.“
– „Umständlich – wer hat sich das ausgedacht?“

Acht Phasen des Wandels

Wahrscheinlich können die meisten Manager Carlos’ Erfahrung nachvollziehen. Dass Menschen Veränderungen ablehnend gegenüberstehen, ist ganz normal. Warum das so ist? Wahrscheinlich könnte man darüber eine Doktorarbeit in Psychologie schreiben. Für den Moment bleiben wir hier bei einfacheren Antworten.

Um zu verstehen, warum es schwierig ist, einen Wandel zu akzeptieren und zu verarbeiten, müssen wir uns ansehen, wie auf Veränderungen unterschiedlichen Ursprungs reagiert wird.

a) Als Initiatoren von Veränderungen führen wir den Wandel proaktiv ein.
b) Als Entdecker von Veränderungen reagieren wir auf einen Wandel, mit dem wir konfrontiert
werden.

Im beschriebenen Szenario sind Carlos’ Mitarbeiter die Entdecker. Sie reagieren auf einen von Carlos, dem Initiator der Veränderungen, eingeleiteten Wandel. Die Mitarbeiter passen sich an und durchlaufen dabei acht Phasen des Wandels:

1. Ablehnung: „Nein, das ist so nicht möglich.“
2. Wut: „Das wird nie funktionieren.“
3. Nostalgie: „Es wird nicht dasselbe sein.“
4. Angst: „Wie wird es dann künftig sein?“
5. Verhandlung: „Welche Vorteile sind damit verbunden? Wie kann auch ich profitieren?“
6. Entscheidung: „Ich kann damit leben.“
7. Neuorientierung: „Ich persönlich würde es so machen.“
8. Engagement: „Funktioniert gut – gefällt mir.“

Der „Change-Prozess“ oder der „Prozess des Wandels“ verläuft allerdings subjektiv: Die Verweildauer in den einzelnen Phasen ist unterschiedlich lang, und auch die Reihenfolge der Phasen kann variieren. Insofern müssen Manager die verschiedenen Abschnitte dieser Veränderungskurve kennen, um ihren Teams dabei zu helfen, die Phasen gut und möglichst schnell zu durchlaufen.

Herausforderungen eines guten Change-Managements

Der Erfolg eines Managers hängt vom Erfolg seines Teams ab. Angemessenes Change-Management bringt daher Vorteile für ihn, für das Team und auch für das Unternehmen insgesamt. Mit der im Folgenden beschriebenen Vorgehensweise geleiten Sie Ihr Team als Manager korrekt durch Veränderungen:

1. Seien Sie sich darüber im Klaren, dass jede Stufe zu einem natürlichen Prozess gehört, durch den Veränderungen akzeptiert und angenommen werden.

2. Geben Sie jedem Teammitglied den Freiraum dafür, die Phasen in seinem individuellen Tempo und auf seine Weise zu durchlaufen.

3. Personalisieren Sie Ihren Ansatz, und passen Sie Ihr Verhalten den unterschiedlichen Phasen an, in denen Ihre Teammitglieder gerade sind. So ist es beispielsweise zwecklos, von einem Mitarbeiter, der sich noch in der Phase „Ablehnung“ befindet, Zustimmung zu erwarten.

4. Setzen Sie nicht auf Abkürzungen. Es hat keinen Sinn zu versuchen, Teammitglieder zum Überspringen einzelner Stufen zu bewegen. Wenn jemand die Stufen zum Verarbeiten von Veränderungen übereilt durchlaufen muss, ist es für ihn unter Umständen schwieriger, die Phase „Entscheidung“ zu erreichen oder abzuschließen. Eventuell muss er dann zu einer früheren Phase (oder auch mehreren Phasen) zurückkehren.

Dieser letzte Aspekt ist besonders wichtig, weil nicht jeder offen mit seinen Gedanken oder Gefühlen umgeht. Vielleicht nimmt der Manager an, dass ein Mitarbeiter schon die Phase „Zustimmung“ erreicht hat, obwohl er sich noch in der Phase „Furcht“ oder „Nostalgie“ befindet. Was auf den ersten Blick wie eine Abkürzung wirkt, kann sich langfristig als kostspieliger Umweg erweisen.

„Manager müssen ihr Verhalten der Phase anpassen, in der sich der Mitarbeiter gerade befindet.“

Gutes Change-Management in der Entscheidungsphase

Das Verhalten des Managers während der Phase „Entscheidung“ ist besonders bedeutend für einen guten Umgang mit Veränderungen. In dieser Phase muss er Ausgewogenheit zwischen seinen Rollen als „partizipativer Manager“ und „exekutiver Manager“ finden.

Mit Blick auf ihren Führungsstil sollten Manager sich dabei Folgendes fragen:

● Welche Risiken bestehen für das Team (und das Unternehmen), wenn ich in der Phase „Entscheidung“ nicht ausreichend positiv und bestimmt auftrete?

● In welche Phase wird ein Teammitglied zurückfallen, wenn ich den Veränderungsprozess bei ihm nicht gut manage?

● Was kann ich von meinem Mitarbeiter verlangen?

● Wer trifft die endgültige Entscheidung?

● Worauf ist das Zögern des Mitarbeiters zurückzuführen?

„Manchmal ist der Manager auch der ‚Entdecker‘ der Veränderung. In einer solchen Situation muss er für Ausgleich sorgen, indem er die richtigen Voraussetzungen dafür schafft, dass seine Mitarbeiter den Wandel akzeptieren und sich bestmöglich darauf einstellen können.“

Der Manager hilft seinen Teammitgliedern, die Phase „Entscheidung“ zu erreichen und zu überwinden, aber das allein reicht noch nicht aus. In dieser entscheidenden Phase müssen Sie als Manager positiv und bestimmt auftreten. Anderenfalls bestehen folgende Risiken:

1. Die Teammitglieder fallen in eine der früheren Phasen zurück und gelangen in eine schädliche Endlosschleife. Sie bewegen sich vor und zurück durch die Phasen, ohne in der Phase „Entscheidung“ anzukommen. Das kann für die Mitarbeiter selbst und auch für das gesamte Unternehmen von Nachteil sein.

2. Die Teammitglieder erkennen nicht, dass die Entscheidung darüber, den Wandel zu akzeptieren, bei ihnen liegt. Als Manager sind Sie dafür verantwortlich, das Gleichgewicht aufrechtzuerhalten zwischen Führung einerseits und Schaffung optimaler Bedingungen für die Akzeptanz andererseits. Den entscheidenden Schritt zur Akzeptanz müssen aber letztlich Ihre Teammitglieder selbst machen.

3. Die Teammitglieder behindern den Fortschritt aller Beteiligten. Wenn der Manager seinen Mitarbeitern Verzögerungen durchgehen lässt, werden sie womöglich monatelang von einer Stufe zur anderen springen. Unter Umständen sabotieren sie – unbeabsichtigt – sogar die Teamanstrengungen und -fortschritte. Achten Sie auf Mitarbeiter mit einer „Ja, aber …“-Haltung und auf Mitarbeiter, die sich auf kleinste Probleme fixieren. Manager, die im Bemühen um Konfrontationsvermeidung nicht positiv und bestimmt auftreten, entfalten unbeabsichtigt vielleicht eine nicht wünschenswerte negative Wirkung.

4. Die Teammitglieder verursachen Konflikte. Eine solche schädliche Wirkungskette führt zwangsläufig zu besonders vielen Konflikten – untereinander im Team, im Unternehmen und eventuell sogar in den Familien der Mitarbeiter, da die Teammitglieder ihre neue Realität nicht kontrollieren können. Die mangelnde Akzeptanz bewirkt, dass die Mitarbeiter sich das „Alte“ zurückwünschen.

Vorbildliches Change-Management von innen heraus

Ein weiteres Szenario:

Als Manager muss Antonio sein Team darüber informieren, dass die Unternehmensleitung einen Wechsel des Auftragssteuerungssystems beschlossen hat. So übermittelt er die Neuigkeiten:

„Die Unternehmensleitung hat entschieden, dass ein anderes Auftragssteuerungssystem eingeführt wird. Mir erscheint das sinnlos; ich bin mit der Entscheidung nicht einverstanden. Dennoch muss ich sie natürlich umsetzen.“

Eine solche Vorgehensweise ist keine Seltenheit – insbesondere dann, wenn der Manager die Veränderung nicht selbst angeregt hat.

Sehr oft – wenn nicht sogar immer – erhalten Manager die Aufgabe, einen bevorstehenden Wandel anzukündigen. Sie sind dann nicht nur quasi „Entdecker“ der Veränderungen, sondern müssen auch die richtigen Voraussetzungen dafür schaffen, dass ihre Mitarbeiter den Wandel möglichst effizient akzeptieren und verarbeiten.

Antonios Haltung ist kontraproduktiv und demotivierend – er ist damit definitiv kein vorbildlicher Manager. Wie kann Antonio von seinen Mitarbeitern erwarten, den Wandel zu akzeptieren, wenn er selbst gar nicht überzeugt davon ist und zudem auch noch seinem Widerwillen Ausdruck verliehen hat?

Manager müssen sich als Erste den Phasen des Wandels stellen. Ein vorbildlicher Manager hat die Aufgabe, die Phasen zunächst selbst zu durchlaufen. Er muss sicher in der Phase „Einstellung“ oder „Zustimmung“ angekommen sein, bevor er sein Team über die Veränderung informiert und die Mitarbeiter durch den Prozess leitet.

Mit anderen Worten: Sie sollten Ihre Macht zuerst nutzen, um den Wandel selbst zu akzeptieren. Erst danach üben Sie Ihren Einfluss entsprechend auf andere aus.

„Wir müssen selbst die Veränderung sein, die wir in der Welt sehen wollen.“ – Mahatma Gandhi

 

Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

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