Amplifon

Clientes
Amplifon

Sector
Salud

Topico
Gestión de ventas y coaching
Incrementar las habilidades de venta
Comunicación interpersonal

Objetivo
Desarrollar las habilidades clínicas y de asistencia al cliente con el fin de estar "al lado del cliente" 

Personas destacadas del caso

Manuela Kienitz

Training Consultant

Benjamin Häusler

Training Consultant

Jan van der Linden

Training Consultant

Adriano Franchin

Training Consultant

We Sense

Amplifon es una empresa global líder en soluciones auditivas y servicios orientados a minoristas, servicios personalizados y atención al cliente con más de 12.500 empleados en 22 países de cinco continentes. El argumento clave de venta de la empresa es el valor que han creado para sus clientes gracias a un excelente servicio de atención al cliente. Aun así, Amplifon detectó la necesidad de modificar su estrategia en este ámbito incrementando el foco en el cliente en vez de hacerlo en el producto. La empresa decidió seguir desarrollando las habilidades clínicas y de asistencia al cliente de sus empleados con el fin de estar "al lado del cliente".   

We Bridge

Amplifon buscaba un socio que fuese capaz de crear el cambio de mentalidad deseado a través de una adecuada estrategia y metodología de entrenamiento. Además, este socio formativo debía ser capaz de desplegar el programa en más de 10 países en el idioma local. Debido al gran número de personas que era necesario formar, Amplifon buscó una solución que fuese capaz de trabajar con grupos más grandes sin perder el impacto en el entrenamiento.

We Design

Amplifon y Krauthammer diseñaron conjuntamente el programa de desarrollo NEXT como trayecto de aprendizaje destinado a diversos grupos objetivo (especialistas en audición, asesores de clientes, responsables de tienda, directores sobre el terreno). Este programa combina las habilidades técnicas y profesionales con las habilidades interpersonales y comunicativas. Algunas de estas piezas formativas son impartidas por Krauthammer y un co-facilitador de Amplifon. Esto permite contar con grupos de hasta 20 personas y relacionar el contenido del training con ejemplos reales de la actividad comercial de Amplifon.

Además, una parte de NEXT es un “programa de co-facilitación” que prepara a los formadores internos de Amplifon para co-facilitar el programa NEXT conjuntamente con Krauthammer.  Estos son algunos ejemplos de los temas abarcados en el programa de co-facilitación: “Requisitos para convertirse en facilitador del cambio conductual”, “cómo estimular el desarrollo personal”, “cómo usar la interacción como herramienta para facilitar el aprendizaje”, “trabajar con dinámicas de grupo”, etc. 

 

We Facili'train

El despliegue del programa NEXT implica a más de 3.000 personas en más de 10 países.

El éxito del programa está estrechamente vinculado a la solución de co-facilitación y a su implementación uniforme en distintos países. 

You Drive

El resultado es que Amplifon ha comprobado que sus empleados son mucho más conscientes de su comportamiento y de su influencia sobre los clientes y otras personas implicadas. Los participantes comentan que la "escucha activa" y el hecho de "formular las preguntas adecuadas" han tenido consecuencias muy positivas para ellos. Entender cuándo es necesario el silencio, cuándo escuchar al cliente y cuándo formular la pregunta adecuada les ayuda a crear una excelente experiencia de servicio al cliente. Esto ha tenido efectos positivos en el periodo posterior a la asistencia y en la manera de gestionar las quejas.

Tenemos ganas de escucharle.

Si tiene alguna duda acerca de un servicio específico de Krauthammer, le pondremos en contacto con la persona que le podrá responder.