Change Facililtation October 09, 2018

Hoe klanttevredenheid te verhogen

- Por Pascal Struijk, Senior Consultant

Mijn eerste ervaring in het bedrijfsleven was een afstudeerstage bij Air France/KLM. Je hebt vast weleens bagage ingecheckt via de machines in vertrekhal 3. Ik heb er mijn scriptie over geschreven en het onderzoek dat ik deed onder reizigers was echt een eye-opener!

Ik vroeg reizigers, gesegmenteerd in 6 categorieën, of ze bereid waren om hun bagage via een self-service oplossing wilden inchecken. De uitkomsten waren alles behalve in lijn met mijn verwachtingen. Twee soorten reizigers wilden dit heel graag: de zakelijke reiziger die snel naar de lounge wil én de toerist die lekker vroeg op de luchthaven is. Het had he-le-maal niks te doen met leeftijd bijvoorbeeld.

In gesprekken met onze klanten hebben wij, net als Air France/KLM met haar stakeholders, steeds vaker discussies over KPI’s als ‘cost to serve’ en ‘costs of goods sold’. De vraag is vaak:  weegt de kostenbesparing van (gedeeltelijke) digitalisering van de customer journey op tegen de mogelijke negatieve impact op klanttevredenheid?

Ik geloof in het standpunt dat we dit gesprek continu met klanten moeten aangaan, dat we het lef moeten hebben om met klanten te delen hoe hun wensen en voorkeuren mogelijk invloed hebben op kwaliteit, maar ook op onze marges en dus de prijszetting. De KLM reiziger snapt dat de ticketprijs direct beïnvloed wordt door de hoeveelheid personeel in de vertrekhal. “Transparantie is key” en het is onderdeel van het verkoopproces.   

Voor verkopers betekent dit in mijn optiek het volgende: je zult verwachtingen moeten managen. Als jij niet in de aanloopfase aan de klant vertelt hoe de customer journey eruit kan/zal zien, dan loop je het risico dat de klant achteraf een negatieve waardeperceptie heeft. Als jij transparant bent en klanten meeneemt in de overwegingen, dan reageren klanten meestal heel menselijk, reëel en begripvol.

Het volgende concrete voorbeeld herkennen jullie waarschijnlijk wel: een klant bestelt al sinds jaar en dag via haar accountmanager. Deze klant wordt tijdens de segmentatie aangemerkt als C-klant en dat betekent dat deze klant niet meer bezocht dient te worden door de accountmanager, maar dat de klant bedient zal worden door een online accountmanager. Jij, als account manager, mag dit gaan vertellen.

Hoe zou jij reageren als dit met jou gebeurt?

Yup, dat zijn lastige besluiten om te verkroppen en lastig om te verkopen aan de klant. En... de ervaring leert dat klanten het heel normaal vinden. Zij maken namelijk exact dezelfde afwegingen over hun eigen klanten. Het is een kwestie van mindset: hoe zou de klant dit als een voordeel kunnen ervaren? Zolang jij dit brengt als slecht nieuws, dan zal de klant het ook zo ervaren.

Dus ga dit vertellen als goed nieuws met de volgende vraag in gedachte: Zorgt het bedienen van klanten via een digitaal kanaal niet juist tot een verhoging van de klanttevredenheid?

Leer más articulos ...

Tenemos ganas de escucharle.

Si tiene alguna duda acerca de un servicio específico de Krauthammer, le pondremos en contacto con la persona que le podrá responder.