Sales excellence March 08, 2016

Convierta a un cliente molesto en un cliente satisfecho

Consejos imprescindibles para gestionar quejas

Interview of an Krauthammer consultant by Susanne Barth

Manejar una queja no es una tarea agradable. Pero si la gestiona bien, puede incluso fortalecer la relación con su cliente. Vea nuestros ejemplos prácticos y conozca la manera más adecuada de gestionar las quejas de los clientes.

 

En todos los sectores de actividad, por mucho que uno se esfuerce, no siempre se pueden evitar las quejas de los clientes. Sin embargo, lo que sí marca la diferencia es la manera de abordar esas quejas. Si se maneja de una manera positiva y efectiva, una queja se puede utilizar para construir una relación con el cliente, en vez de convertirse en una razón para darla por acabada.

Según el tipo de servicio o de mercado, las quejas pueden ir desde la simple insatisfacción que se resuelve con rapidez hasta quejas más graves que requieren una gestión más prolongada y cuidadosa. La identificación rápida del tipo de queja es un aspecto esencial a la hora de adoptar el enfoque adecuado para su resolución.

Veamos algunos ejemplos de quejas y algunos métodos positivos para gestionarlas correctamente:

¡Me prometieron una gama amplia de servicios de diseño pero su empresa no ha estado a la altura!
Marc, el asesor comercial de la empresa de diseño, sabe por experiencia que las quejas más complicadas son las que hacen referencia a promesas que no se cumplen o no se pueden cumplir. Marc detecta la urgencia de la queja del cliente e inmediatamente lo pone en conocimiento de su supervisor. En un intento por dar una respuesta lo más rápido posible, se decide que Marc se disculpe y dé una explicación.

Sin embargo, este enfoque no satisface al cliente, por lo que Ben, el supervisor de Marc, entra en acción. Con una comprensión clara de la situación, reconoce el problema del cliente, demuestra una voluntad real de resolverlo y habla con el cliente acerca de sus expectativas. Ben conoce la importancia de averiguar en primer lugar si las expectativas del cliente son realistas y están en línea con lo que ofrece su asesoría. En estrecha colaboración con el cliente, se pone de acuerdo sobre el camino que hay que seguir a partir de ese momento, lo que conduce a otro contrato.

A partir de lo aprendido con esta situación, Ben deja claro a sus empleados que, cuando prometen algo a los clientes con el fin de construir una relación o en respuesta a una queja, lo más importante es asegurarse del cumplimiento de estas promesas.

Nuestro sistema informático lleva horas caído, pero a nuestros proveedores de servicios informáticos parece no preocuparles.”

Jon, el consultor informático responsable, sabe que su empresa sí se preocupa y trata de buscar rápidamente una solución. En vez de ponerse a la defensiva, le da la vuelta a la situación evitando minimizar la queja. Jon es consciente de que, en ocasiones, las quejas tienen un componente más emocional que racional, y por eso escucha con atención y empatiza con el cliente.

Jon demuestra que entiende el dilema del cliente y expresa sus disculpas por las molestias causadas. Pone énfasis en que el problema del cliente constituye una prioridad para su equipo informático, aunque explica con claridad las dificultades que conlleva su resolución. Jon sigue adelante y, con el apoyo y los comentarios del cliente en el proceso, facilita actualizaciones periódicas sobre los avances en la resolución de la incidencia. El cliente se siente valorado, y eso es algo que fortalece la relación comercial tanto a corto como a largo plazo.

Su consultora de RRHH no dio los resultados esperados en uno de los países en los que operamos.”
Como director de cuentas de la consultora, el primer instinto de Riek es el de defender sus servicios. En lugar de eso, da un paso atrás y decide primero analizar la situación detenidamente. Eso le lleva a abordar la queja del cliente desde un ángulo distinto, con una perspectiva más "global".

Riek señala que la empresa consultora colabora con el cliente en siete países y que, de acuerdo con las valoraciones y la supervisión realizadas, sus servicios siempre han dado resultados positivos. Al oír esto, el cliente revela que, en realidad, la queja solo proviene de un compañero insatisfecho. El enfoque bien calculado de Riek crea una plataforma eficaz para desarrollar una solución específica con su cliente para ese país en concreto, partiendo de las fortalezas de los servicios de su consultoría y de la solidez de la relación a largo plazo.

Nuestro pedido de materias primas se ha retrasado y, en vez de recibir una respuesta, lo único que hacen es pasarme de una persona a otra.
Michelle, la responsable de compras, comprende el hecho de que todos los clientes quieren que sus quejas se resuelvan de una manera rápida y sin tener que "pelear" por los resultados. Ella se pone en la piel del cliente y, lo que es más importante, toma el mando de la situación.

Aunque no todas las quejas se pueden resolver de inmediato, Michelle gestiona la suya con prontitud y con una actitud proactiva. Además, se asegura de que el cliente pueda ver su compromiso con la búsqueda de soluciones. Michelle informa periódicamente del curso de la situación para que no sea el cliente quien tenga que hacerlo y pueda dedicarse a planificar su producción con eficacia. El enfoque de Michelle ayuda a restablecer la confianza del cliente en su empresa.

Dejar a un lado la negatividad
Manejar quejas puede resultar descorazonador. Pero aunque con los elogios uno se viene arriba, las quejas también pueden ofrecer una oportunidad de crecimiento. Las quejas de los clientes deben merecer siempre su atención inmediata. Se esté o no en lo cierto, al adoptar una actitud positiva y proactiva se puede alejar la negatividad. Dejar claro que se está haciendo un esfuerzo por arreglar algo que ha ido mal es una señal de un excelente servicio al cliente. Este enfoque, combinado con la asunción de responsabilidades, permite reconducir las cosas en una relación tirante y puede generar resultados positivos para ambas partes.

 
Tres consejos imprescindibles de los consultores de Krauthammer:
Una queja es la expresión de una necesidad. Por eso, debe centrarse en determinar qué es lo que necesita
   el cliente y cómo puede ayudarle a resolverlo
.
Escuche con atención y reconozca los hechos, y solo a partir de ahí empiece a buscar una solución.
Dé prioridad al cliente y a la solución, y trabaje con un solo punto de contacto.

Tenemos ganas de escucharle.

Si tiene alguna duda acerca de un servicio específico de Krauthammer, le pondremos en contacto con la persona que le podrá responder.