Comment un changement de comportement et d’attitude des employés en contact avec les clients se traduit par une satisfaction accrue de la clientèle

Chemicals & Manufacturing
André Koch

Défi

En 2013, André Koch AG a changé de société holding et de conseil d’administration. Face à la contraction du marché de la finition automobile, la société a développé une stratégie de croissance et investi dans de nouveaux recrutements. En peu de temps, de nouveaux collaborateurs ont rejoint le service commercial et le back-office. En plus de l’augmentation du personnel, des lancements de nouveaux produits et un nombre croissant de clients ont également posé des défis dans la communication interne et externe. Ce nouveau rythme et la communication professionnelle requise avec les clients ont supposé un changement interne auquel les anciens employés devaient également faire face.

Solution

Première étape : Atelier commercial et outils TTI Success Insights Un atelier d’une journée a été conçu pour la force de vente et les fonctions d’ingénierie. Une analyse de la situation a été menée avant la définition du contenu. Deux consultants Krauthammer ont accompagné certains des représentants commerciaux aux réunions clients pour découvrir leur approche. De plus, tous les participants à la formation ont répondu à une évaluation TTI Success Insights (DISC). Les résultats des rapports ont été collectés pendant l’atelier. Seconde étape : Compétences d’assistance à la clientèle pour le back-office Un programme sur deux jours a dû être développé pour 13 employés du back-office. L’objectif était d’améliorer leurs compétences d’assistance téléphonique à la clientèle. Un consultant Krauthammer y a également observé les comportements des employés afin d’identifier leurs besoins avant de concevoir le programme. À partir de cette journée sur le terrain, le programme s’est axé sur des sujets tels que le comportement client proactif, la prise en charge/responsabilité en appréciant le contact avec le client, les bases de la communication et leur application, la communication au niveau du client, la gestion des objections en les traitant comme des opportunités, la gestion des plaintes et enfin, dernier point mais pas le moindre, la représentation confiante de l’entreprise.

Résultats

L’atelier et la formation ont conduit à un esprit d’équipe beaucoup plus fort entre les départements. Auparavant, les employés du back-office avaient tendance à privilégier une « pensée fractionnée » (« Je ne suis pas responsable de cela », « Cette plainte n’est pas de ma faute ») qui a considérablement reculé après la formation. L’équipe a compris que les clients avaient besoin de résoudre leurs problèmes au lieu d’être impliqués dans des responsabilités internes obscures. Les participants à la formation ont également réalisé que leurs collègues et/ou clients peuvent avoir des attitudes différentes et qu’un changement de perspective peut être utile pour comprendre la raison de leur comportement. Ivica Juric, ingénieur d’applications, affirme bénéficier des résultats : « La communication a progressé grâce à une meilleure compréhension des collègues, des clients et des supérieurs. » Quant à la force de vente et aux fonctions d’ingénierie, Enzo Santarsiero a observé que « le modèle DISC aide nos employés à mieux gérer leurs parties prenantes. Ils savent désormais « lire » les comportements de leurs clients et prospects, optimisant ainsi leur communication et leur orientation client. » De plus, après l’atelier et la formation, les employés ont compris que l’entreprise ne peut s’améliorer que si chaque employé travaille sur ses propres aptitudes. Les expériences des employés sont positives, la formation Krauthammer les motivant à développer encore leurs nouvelles compétences. En interne, ils ont décidé d’organiser un atelier mensuel.

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