Du recrutement à un prestataire RH aux services complet via de nouveaux comportements commerciaux consultatifs

Services sector
Luba

Défi

"Luba est traditionnellement axé sur le recrutement. La société fournit du personnel aux petites et moyennes entreprises à travers ses services de recrutement et de placement. Toutefois, la direction de Luba souhaitait élargir son offre en organisant également les transferts et les départs. L’objectif était de devenir un partenaire de confiance pour ses clients en gérant l’ensemble du flux du personnel. Un changement de son approche client actuelle était donc nécessaire, mais Luba ne savait pas comment y parvenir. En 2014, l’équipe de direction a invité Krauthammer à animer un atelier à l’occasion d’un événement estival. Krauthammer, selon le principe de vente axée sur le conseil (croire aux partenariats et agir en conseiller pour les clients), a invité Luba à évaluer l’atelier par la suite et à discuter de ses besoins. Il est vite apparu que la mise en œuvre d’un nouveau processus de vente était nécessaire si Luba souhaitait passer du statut de fournisseur à celui de partenaire pour ses clients. Ayant fait l’expérience directe de l’approche de vente axée sur le conseil à travers Krauthammer, Luba a estimé que cette façon de travailler pourrait l’aider à atteindre son objectif."

Solution

"Première étape : Ateliers d’évaluation de la situation actuelle Plusieurs ateliers ont été organisés avec l’équipe de direction de Luba pour évaluer la situation. Lors de ces ateliers, les consultants Krauthammer et la direction de Luba ont donc élaboré le nouveau processus de vente en suivant les principes de la vente consultative. Seconde étape : Formation de 5 jours pour stimuler le nouveau processus de vente de l’équipe de direction Une formation de cinq jours a été conçue pour permettre à l’équipe de direction de diriger et coacher les employés au nouveau processus de vente : trois jours et demi ont été consacrés à la vente, et un et demi au management et au coaching. Les éléments du programme liés à la vente étaient les suivants : « premier contact », « proposition de valeur », « gestion des objections » et « références actives ». Au niveau du volet « management et coaching », ont été abordés les thèmes suivants : « fixation d’objectifs », « feedback », « motivation des employés » et « délégation ». Étape supplémentaire : Programme de vente de 4 jours pour les consultants et managers de filiale Outre l’équipe de direction, des consultants et des managers de filiale ont également suivi un programme de vente de quatre jours. « Camps d’entraînement » pour continuer à mobiliser les apprentissages Après la formation, des « camps d’entraînement » ont été organisés afin de conserver les apprentissages et les expériences acquis. Le thème de chaque séance est défini par le groupe composé de managers de filiale et de consultants. Le consultant Krauthammer joue ici un rôle d’animateur."

Résultats

"Tout d’abord, la qualité des conversations clients s’est améliorée et la nouvelle approche de ventes de Luba a été adoptée dans l’organisation. « Quand nous sommes arrivés, nous voulions seulement obtenir le poste vacant. Aujourd’hui, nous posons plus de questions et nous menons des conversations différentes. Les clients nous prennent davantage au sérieux et pour beaucoup d’entre eux, nous sommes désormais un partenaire de confiance », explique M. Doornenbal. De plus, les différentes phases du processus sont intégrées au système CRM de Luba, et le processus de vente est désormais transparent. La direction peut facilement vérifier dans quelle phase se trouve une entreprise, ainsi que le nombre de prospects convertis en clients ou le pourcentage d’abandon après une certaine phase. Le CRM offre également un outil pour aider les managers à exercer un coaching plus précis en examinant la phase dans laquelle leur subordonné direct est le plus à l’aise, et ses domaines à améliorer. Au total, 30 employés (y compris l’équipe de direction) ont été formés. Aujourd’hui, Luba poursuit le développement de son processus de vente, et Krauthammer travaille toujours avec les consultants et les managers de filiale pour optimiser leurs compétences commerciales."

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