Amplifon

Client
Amplifon

Domaine
Santé

Sujet
Management commercial et coaching
Renforcement des capacités commerciales
Communication interpersonnelle

Objectif
Développer les compétences cliniques et personnelles pour ’être « plus proches du client »

Nos experts sur ce projet

Manuela Kienitz

Senior Consultant

Benjamin Häusler

Senior Consultant

Jan van der Linden

Senior Consultant

Benjamin Bouat

Senior Consultant

Adriano Franchin

Senior Consultant

We Sense

Amplifon est un leader mondial des solutions et services auditifs, expert dans leur distribution, leur personnalisation et le soin à la clientèle et comptant plus de 12 500 employés dans 22 pays sur cinq continents. Son argument clé de vente est fondé sur un service client d’excellence. Néanmoins, Amplifon a perçu le besoin de changer son approche qui était plutôt ciblée « produit » et de se focaliser toujours davantage sur la relation client. Amplifon a ainsi souhaité développer les compétences cliniques et personnelles de ses collaborateurs pour leur permettre d’être « plus proches du client ».

We Bridge

Amplifon était à la recherche d’un partenaire de formation à même de susciter le changement de mentalité souhaité par le biais d’une approche et d’une méthode de formation ad hoc. Ce partenaire devait également être en mesure de déployer le programme dans plus de dix pays, dans la langue locale. Au vu du nombre important de personnes à former, Amplifon cherchait une solution compatible avec la constitution de grands groupes de formation, sans perte d’impact au niveau de la formation elle-même.

We Design

Amplifon et Krauthammer ont conçu conjointement le programme de développement NEXT comme un parcours d’apprentissage sur plusieurs cibles de groupes (spécialistes audioprothésistes, conseillers clients, managers de centre et de terrain). Ce programme associe des compétences techniques et complexes avec des compétences plus générales et de communication. Certaines parties du programme sont animées par Krauthammer et un co-facilitateur Amplifon, permettant de former des groupes allant jusqu’à 20 personnes et d’intégrer dans le contenu de la formation des exemples commerciaux concrets d’Amplifon.

Dans le cadre du programme NEXT, existe également un programme spécifique préparant les formateurs internes d’Amplifon à la co-facilitation avec Krauthammer. Parmi les thèmes de ce programme de co-facilitation, citons notamment : « Comment devenir un facilitateur de changement comportemental », « Comment stimuler le développement personnel », « Comment utiliser l’interaction comme outil pour faciliter l’apprentissage », « Gestion de la dynamique de groupe », etc.

We Facili'train

Le déploiement du programme NEXT implique plus de 3 000 personnes dans plus de 10 pays.

Sa réussite repose en grande partie sur la solution de co-facilitation et le déploiement homogène dans les différents pays.

You Drive

À la suite de ce programme, Amplifon retrouve des collaborateurs bien plus conscients de leur comportement et de son influence sur leurs clients et autres partenaires. D’après les participants, l’« écoute active » et le « fait de poser les bonnes questions » représentent une belle victoire. Comprendre quand se taire, écouter le client et savoir quand lui poser les bonnes questions les aident à optimiser l’expérience de la relation client. Ils constatent également un effet positif sur le suivi client et la gestion des réclamations.

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