Excellence Commerciale June 01, 2016

Faites d’un client mécontent un client fidèle !

Comment gérer les réclamations ?

La gestion d’une réclamation n’a rien de plaisant mais si vous vous y prenez bien, cela peut même consolider la relation avec votre client. Parcourez nos exemples concrets et découvrez comment gérer au mieux les réclamations des clients.


Quel que soit votre secteur, vous avez beau faire au mieux, il n’est pas toujours possible d’éviter les insatisfactions et réclamations clients. Et dans cette situation, votre façon de réagir peut faire toute la différence. Quand elle est gérée efficacement, une réclamation peut même permettre d’instaurer une relation durable avec un client – au lieu d’être une cause de rupture.

En fonction du type d’activité ou de service que vous proposez, les plaintes exprimées par les clients peuvent aller du simple mécontentement rapidement résolu à des réclamations plus graves, exigeants du temps et une gestion prudente. Une identification rapide du type de plainte est cruciale pour adopter la bonne stratégie de traitement.

Intéressons-nous à quelques exemples de réclamations et quelques clés du succès dans leur traitement :

« On m’a promis beaucoup de services mais votre société n’a pas tenu ses promesses ! »
Marc, consultant commercial, sait d’expérience que les plaintes les plus problématiques sont celles portant sur des promesses non tenues ou qui ne peuvent tout simplement pas l’être. Face à ce type de plainte, il avertit immédiatement son manager. Dans cette situation, Marc présente ses excuses et donne une explication.

 

En général, cette approche ne satisfait pas le client et le manager de Marc, Ben est obligé d'intervenir. Bien conscient de la situation, il reconnaît le problème, fait preuve d'une réelle volonté de le résoudre et discute avec les clients de ses attentes. Ben sait qu'il est important de déterminer d'abord si ce que le client attend est réaliste et conforme avec l'offre de sa société. Il travaille en étroite collaboration avec le client et convient avec lui d'une marche à suivre qui débouche sur un nouveau contrat. 

Tirant des enseignements de cette situation, Ben explique aussi clairement à son équipe que lorsqu’ils promettent quelque chose aux clients en vue d’instaurer une relation ou de répondre à une réclamation, il leur faut impérativement veiller à pouvoir tenir leurs promesses !

« Notre système informatique est en panne depuis des heures mais vous – nos fournisseurs informatiques – ne faites rien pour résoudre la panne ! »
Le consultant informatique responsable, Jon, sait que sa société essaie de trouver rapidement une solution. Au lieu de se mettre sur la défensive, il renverse la situation en ne minimisant pas la plainte. Conscient que les plaintes sont bien souvent plus émotionnelles que rationnelles, il prête une oreille attentive et bienveillante au client.

Jon montre qu’il comprend le dilemme du client et exprime ses regrets pour les ennuis occasionnés. Il insiste sur le fait que la résolution de ce problème constitue une priorité pour son équipe informatique mais explique clairement les difficultés inhérentes à la situation. À partir de là, Jon obtient la contribution et l’assistance du client et lui communique des mises à jour régulières de progression. Le client a le sentiment « d’être entre de bonnes mains », ce qui consolide la relation commerciale, aussi bien à court qu’à long terme.

travaillons. »
« Votre cabinet de conseil RH n’a pas offert les résultats attendus dans l’un des pays où nous

Riek est l’un des chargés de compte de ce cabinet de conseil et son premier instinct est de défendre leurs services. Choisissant de prendre plutôt un peu de recul, il décide d’examiner d’abord la situation plus en détail, ce qui l’amène à aborder la plainte du client sous un angle différent et « plus général ».

Riek signale que son cabinet de conseil collabore avec le client dans sept pays et que, sur la base des commentaires reçus et du suivi, leurs services ont toujours eu des résultats positifs. Apprenant cela, le client révèle alors que la plainte émane en fait d’un seul collègue mécontent. L’approche mûrement réfléchie de Riek lui a permis de développer une plateforme et une solution spécifiques pour son client du pays en question.

« Notre commande de matières premières est en retard et au lieu d’obtenir une réponse, je ne cesse de me faire transférer d’une personne à l’autre. »
Michelle, manager des achats, comprend que tous les clients veulent voir leur plainte traitée directement sans avoir à obtenir des résultats de haute lutte. Elle se met à la place du client et, plus important encore, elle prend la responsabilité de la situation.

Même si chaque plainte ne peut pas être résolue immédiatement, Michelle gère cette réclamation rapidement et proactivement. Elle veille à démontrer au client son engagement à trouver des réponses pour lui. Elle lui communique fréquemment des mises à jour pour lui éviter de devoir vérifier les progrès par lui-même et lui permettre de planifier ainsi sa production de façon optimale. L’approche de Michelle contribue à rétablir la confiance du client dans sa société.

Laissez le négativisme de côté
La gestion des réclamations peut être démoralisante. Si les compliments sont plutôt stimulants et aident à la croissance de l'activité, les plaintes constituent elles aussi une réelle opportunité de développement commercial. Les plaintes des clients devraient toujours bénéficier de toute votre attention. Que vous ayez raison ou tort, c'est en adoptant une approche positive et proactive que vous pouvez repousser le négativisme.

Affirmer que vous mettez tout en oeuvre pour rémédier à une situation qui a mal tourné atteste d'un excellent sens du service client.

Trois principaux conseils des consultants Krauthammer :

• Une réclamation constitue l’expression d’un besoin. Attachez-vous donc à déterminer ce dont votre
   client a besoin et comment vous  pouvez l’aider à le satisfaire.

 Écoutez-le attentivement, prenez-en acte, puis seulement commencez à chercher une solution.
• Accordez la priorité au client et à sa solution et offrez-lui un seul point de contact.


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