Leadership et Management December 23, 2019

Comment vaincre la résistance au changement

- Par Javier Fernández Montijano, Training Consultant

Il est 9 heures, mardi matin, et la réunion commerciale mensuelle est sur le point de débuter. Carlos, le manager, est enthousiaste à l’idée de présenter le nouveau CMS à son équipe. Il contribuera à améliorer la gestion des données clients et l’analyse stratégique des ventes.

Après son exposé dynamique, Carlos est déçu. L’engouement qu’il attendait est loin d’être à la hauteur. À la place, c’est l’appréhension qui prend le dessus.

— « Mais pourquoi avons-nous besoin de ce nouveau logiciel ? »
— « Le système actuel fonctionne encore très bien. »
— « Impossible. Qui a eu cette idée ? »

Les huit stades du changement

La plupart des managers peuvent certainement s’identifier à l’expérience de Carlos. Les personnes sont généralement réticentes au changement, et savoir pourquoi nécessiterait toute une réflexion psychologique. Nous allons nous en tenir aujourd’hui à des réponses plus simples.

Afin de comprendre pourquoi il nous est difficile d’accepter et d’assimiler le changement, il nous faut d’abord différencier la manière dont le changement est géré, en fonction de son origine.

a) En tant qu’initiateurs du changement, nous sommes proactifs dans son introduction.
b) En tant que destinataires du changement, nous sommes réactifs face à la situation qui nous est présentée.

Dans le cas présent, les membres de l’équipe de Carlos sont les destinataires qui réagissent à un changement engagé par Carlos, initiateur du changement. Au fur et à mesure de leur adaptation, ils traverseront les huit stades différents du changement :

1. Colère : « Ce n’est pas possible. »
2. Rejet : « Ça ne marchera pas. »
3. Nostalgie : « Tout sera différent. »
4. Peur : « À quoi l’avenir va-t-il ressembler ? »
5. Négociation : « Quels sont les avantages ? Comment pouvons-nous nous adapter ? »
6. Décision : « Je peux l’accepter. »
7. Ajustements : « Personnellement, je le ferais de cette façon. »
8. Engagement : « Cela fonctionne. Je l’apprécie. »

Mais la gestion du changement est subjective. Tout le monde ne passe pas autant de temps à chaque étape, et ne les traverse pas nécessairement dans cet ordre.

Ainsi, les managers doivent comprendre les différents stades de cette courbe du changement pour aider leurs équipes à les franchir correctement et le plus rapidement possible.

Les défis d’une gestion correcte du changement

Le succès d’un manager dépend de celui de son équipe. Une bonne gestion du changement lui procure donc des avantages personnels, mais aussi à son équipe et à l’entreprise dans son ensemble. En tant que manager, voici comment diriger une équipe à travers un changement.

1. Comprenez que chaque étape fait partie du processus naturel d’acceptation et d’assimilation du changement.

2. Laissez chaque membre de votre équipe franchir les différentes étapes à son rythme, et à sa manière.

3. Personnalisez votre approche et adaptez votre comportement en fonction des différents stades des membres de votre équipe. Il est inutile, par exemple, d’attendre l’engagement d’un membre de l’équipe qui est toujours en phase de « rejet ».

4. Évitez les raccourcis et n’essayez pas de forcer les membres de votre équipe à sauter des étapes. Une personne poussée à travers les stades du processus d’assimilation du changement peut trouver plus difficile d’atteindre ou de compléter l’étape de décision, et peut même revenir en arrière.

Ce dernier point est particulièrement crucial car tout le monde n’exprime pas ouvertement ses pensées ou ses sentiments. Il est facile de supposer que quelqu’un est déjà parvenu au « stade de l’engagement », alors même qu’il est peut-être encore dans la phase de la « peur » ou de la « nostalgie ». En conséquence, ce qui ressemble à un raccourci de prime abord peut s’avérer coûteux à long terme.

« En tant que managers, nous devons adapter notre comportement au stade de chaque membre de l’équipe. »

Bien gérer le changement au stade de la décision

L’attitude du manager à l’étape de la « décision » est particulièrement importante pour bien gérer le changement. À ce stade, il doit équilibrer ses rôles de « manager participatif » et de « manager exécutif ». En équilibrant leur rôle, les managers doivent se demander :

● Quels sont les risques pour l’équipe (et l’entreprise) si je ne me montre pas suffisamment assertif au stade de la « décision » ?

● Si je ne gère pas correctement le processus de changement d’un membre de mon équipe à cette étape, à quel stade reviendra-t-il ?

● Que puis-je exiger ?

● Qui prend la décision finale ?

● Quelle est l’origine du blocage ?

« Parfois, le manager est également le destinataire du changement. Il doit alors équilibrer cette situation en créant les conditions permettant à ses équipes de l’accepter et de l’assimiler de la meilleure façon possible. »

Aider les membres de votre équipe à atteindre le stade de la décision et les guider au-delà n’est pas suffisant. Au cours de cette étape cruciale, en tant que manager, vous devez vous montrer assertif. Sinon, vous risquez que les membres de votre équipe :

1. Reviennent à une étape précédente et entrent dans une boucle toxique sans fin, rebondissant entre les stades sans parvenir à la phase de « décision ». Cela peut leur être préjudiciable, ainsi qu’à l’ensemble de l’entreprise.

2. Ne réalisent pas que la décision d’accepter le changement leur appartient. En tant que manager, vous êtes responsable du maintien de l’équilibre de gestion et de la création des conditions optimales pour cette acceptation, mais l’assimilation ultime doit être atteinte par les membres de votre équipe.

3. Entravent les progrès de l’équipe. Si un responsable laisse les membres de son équipe stagner, ils passeront des mois à sauter d’une étape à l’autre. Ils risquent d’entraver, même sans le vouloir, les efforts et les avancées de l’équipe. Prêtez attention aux personnes qui adoptent l’attitude du « Oui, mais… », et à celles qui se fixent sur le moindre problème. Pour éviter la confrontation, les managers peu assertifs peuvent, involontairement, avoir un impact négatif indésirable.

4. Provoquent des conflits. Cette boucle néfaste les conduira inévitablement à un comportement particulièrement conflictuel : envers eux-mêmes, envers l’entreprise et peut-être même dans leurs familles, en raison de leur absence de contrôle sur leur nouvelle réalité. Leur rejet les poussera à désirer l’ancienne situation.

Diriger le changement de l’intérieur en tant que manager exemplaire

Voici un autre exemple.

Antonio est le manager d’une entreprise. Il doit informer son équipe de la décision prise par la direction de modifier le système de contrôle des commandes. Voici comment il communique la nouvelle :

« La direction a décidé de modifier le système de contrôle des commandes. Cela me semble inutile et je ne suis pas d’accord avec ce choix. Mais je dois le mettre en œuvre, alors nous y voilà. »

Cette attitude n’est pas rare parmi les managers qui abordent des changements dans l’entreprise, en particulier ceux qu’ils n’ont pas initiés.

Les managers doivent souvent, voire toujours, relayer les messages de changement. Ainsi, ils sont non seulement les « destinataires » du changement, mais ils sont également chargés d’établir les conditions permettant à leurs équipes de l’accepter et de l’assimiler de la manière la plus efficace possible.

L’attitude d’Antonio est contre-productive, peu motivante, et elle n’est certainement pas celle d’un manager exemplaire. Comment Antonio peut-il s’attendre à ce que son équipe accepte le changement alors qu’il n’est pas convaincu par celui-ci, et qu’il est allé jusqu’à exprimer ses réticences ?

Les managers sont les premiers à traverser les stades du changement. En tant que manager exemplaire, votre mission consiste à franchir les étapes vous-même. Attendez de vous sentir à l’aise dans l’étape « Ajustements » ou « Engagement » avant d’informer votre équipe du changement et de la guider tout au long du processus.

En d’autres termes, appliquez-vous d’abord personnellement le pouvoir d’accepter et de guider le changement, avant de l’exercer sur les autres.

« Soyez le changement que vous voulez voir dans le monde. » — M. Gandhi

 

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