Krauthammer

  • Sales in India

How to approach B2B sales in India

13.06.2018

MK Publications 15minutescanlinkyouin 180530 EN FR DE

Interview with our local Krauthammer Consultants about how to be successful in India

Votre produit est génial, vous dégagez une énergie positive et vous savez que le secret de la réussite en vente B2B est de comprendre ce que veulent les clients. Vous mettre à leur place est un jeu d’enfant pour vous. Mais qu’en est-il de vos clients aux États-Unis, en Inde ou en Chine ? Vendre dans une autre culture est-ce aussi simple ?

Nous avons demandé à plusieurs de nos consultants* de nous parler des spécificités culturelles de la vente B2B aux États-Unis, en Inde et en Chine.

États-Unis :

« Aux États-Unis, un regard franc et une poignée de main ferme sont encore la base dans les affaires. Qu’importe la technologie, vous gagnerez indiscutablement à rencontrer personnellement vos interlocuteurs. »
Robert Nooney, Consultant Krauthammer, États-Unis

Processus d’achat
• Tout dépend de vos relations personnelles, mais le décideur n’est généralement pas le premier interlocuteur dans le processus d’achat.
• Les premiers contacts se font avec ceux qu’on appelle les « feelers » qui recueillent les / informations sur le vendeur et qui les transmettent.
• L’erreur à éviter est de vous concentrer uniquement sur le décideur en ignorant les personnes susceptibles de l’influencer. Il est parfaitement légitime de demander qui sont les personnes dont l’opinion compte et ce qui est important pour elles.

Présentation/argumentaire de vente
• Il est important de pouvoir d’éclaircir rapidement que vous savez que votre produit ou service peut résoudre les problèmes rencontrés par votre prospect.
• Les acheteurs aux États-Unis attendent des vendeurs qu’ils soient sûrs d’eux, sans être arrogants.
• Restez concentré sur votre présentation et ayez le courage de poser les questions délicates aux clients, comme par exemple, demandez ce qu’ils apprécient chez vos concurrents.

Relations
• Les relations sont capitales aux États-Unis. Les affaires se font en effet plus au restaurant ou sur le terrain de golf qu’au bureau, la pratique étant d’ailleurs largement favorisée par la possibilité de déduire de ses impôts les frais des repas d’affaires.
• Le contact humain et la confiance sont essentiels, un client sera prêt à dépenser un peu plus pour un produit ou un service s’il connaît personnellement le vendeur.

Facteur temps
• Le processus d’achat peut être assez long et il vous faudra passer beaucoup de temps avec différents intermédiaires avant de pouvoir entrer en contact direct avec le décideur final. Tout s’accélère une fois le contact établi.
• Les Américains n’hésiteront pas à prendre des risques s’ils ont confiance en vous. Toutefois, sachez que bâtir ce type de relations peut prendre du temps et les entretenir plus encore.

Inde :
« Ses nombreux états et territoires font de l’Inde une véritable mosaïque culturelle. Il n’y a donc pas qu’une seule façon de faire des affaires en Inde. Vous devez tenir compte du poids de la bureaucratie et de la situation politique tout en restant sensible aux besoins de chaque organisation et des personnes qui la composent, et être toujours prêt à vous adapter. »
Julius Lobo, consultant senior Krauthammer en Inde

« Faites preuve de respect, notamment envers vos interlocuteurs plus âgés, cela est particulièrement apprécié. Soyez flexible et ouvert à la négociation. En Inde, la société est organisée hiérarchiquement. Les Indiens respectent l’âge, la position hiérarchique et le statut social. Évitez d’appeler les personnes plus âgées que vous par leur prénom notamment dans les entreprises familiales ou publiques.
Heike Kshetry, consultante Krauthammer en Inde

Processus d’achat
• Le marché indien attache beaucoup d’importance au prix et la concurrence y est féroce. Il est important de prendre part en amont au processus d’achat non seulement pour des raisons commerciales, mais surtout pour afficher votre présence dans la durée.
• Le processus commercial implique toujours plusieurs niveaux hiérarchiques. Le management voudra limiter les risques et maximiser son retour sur investissement, d’autant plus s’il traite avec vous pour la première fois.
• Gardez en tête que les besoins sont différents selon les régions et soyez prêt à adapter votre approche.

Présentation
• Les Indiens sont généralement très en confiance avec leurs vendeurs habituels et en changer implique un effort important. Vous devrez donc prouver que vous êtes différent et que vous en valez la peine. Les acheteurs en Inde vous demanderont des références, une expérience dans un secteur d’activité similaire et un CV convaincant.
• Ce sont d’excellents négociateurs soucieux d’obtenir la meilleure offre au prix le plus bas. Soyez prêt à justifier vos prix et à rester flexible et ouvert à la négociation.

Relations
• L’achat en Inde dépend de 2 facteurs : les relations et les recommandations. Sans cela, rien n’est possible. Mais si vous parvenez à gagner la confiance de vos interlocuteurs, les choses se font presque automatiquement.
• Les organisations sont également très hiérarchiques. Les décisions sont prises au sommet et il vous faudra nécessairement établir des relations avec chaque niveau de pouvoir pour atteindre le décideur.
• Enfin, les Indiens socialisent autour d’un « chai », aussi soyez prêt à passer du temps avec vos clients autour d’un thé ou d’un café.

Facteur temps
• Pour des montants élevés, la prise de décision est généralement plus longue et implique plusieurs niveaux décisionnels avant l’approbation finale.
• Essayez de comprendre comment l’organisation fonctionne, qui sont les décideurs et ceux qui les influencent, faute de quoi vous risquez de ne pas capitaliser sur la bonne personne pour au final perdre le contrat.
• Le temps nécessaire à la prise de décision est variable. Les organisations indiennes ont des processus de prise de décision assez rapides, ce qui leur donne un pouvoir de négociation important. Les multinationales ont quant à elles besoin de plus de temps.


Chine
« Les relations ou "guanxi" (关系) sont indissociables du commerce en Chine, et parfois même déterminantes dans la décision d’achat. Les recommandations provenant d’un parent sont plus utiles que celles d’un ex-collègue et un coup de pouce d’un ami proche aura bien plus de poids que 500 likes sur les réseaux sociaux. »
Gary Chu, consultant Krauthammer en Chine

« En Chine, nous avons un proverbe : vos pensées sont déterminées par votre situation. Autrement dit, la décision d’achat est considérablement influencée par la position qui est la vôtre et vous ne pouvez pas agir au-delà. »
Yang Wang, consultant Krauthammer en Chine

Processus d’achat
• Les processus d’achat suivent une procédure stricte. La prise de décision se fait généralement selon une approche hiérarchique verticale, mais il existe de nombreux types d’entreprises et les processus peuvent varier.
• Plus le nombre de personnes impliquées dans la prise de décision est important, plus le processus est complexe.

Présentation
• Faites preuve de respect envers vos interlocuteurs et tenez compte des liens hiérarchiques.
• Veillez à montrer que vous connaissez votre client et ses besoins, tout en mettant en avant votre expérience et la qualité du service proposé.
• Agissez toujours avec professionnalisme.
• Montrez que vous êtes intéressé par une relation d’affaires à long terme, et pas uniquement par un seul contrat.

Relations
• En Chine, établir de bonnes « guanxi » avec un prospect ou un client (soit un lien de confiance se traduisant par un certain favoritisme) peut vous ouvrir des portes et les fermer pour vos concurrents.
• Par ailleurs, la distinction entre relations professionnelles et personnelles n’est pas toujours clairement définie. Ainsi, un cadeau personnel, une faveur ou une invitation au restaurant peuvent jouer un rôle clé dans la réussite de la transaction.
• Enfin, un « non » est un « non » et parfois, l’absence de réponse veut aussi dire « non ». Veillez cependant à maintenir de bonnes « guanxi » avec chacun, l’avenir vous réserve peut-être d’autres opportunités.

Facteur temps
• Le temps nécessaire à la prise de décision dépend du nombre de personnes impliquées.
• Il est indispensable de prendre le temps de développer vos relations et de gagner la confiance de vos interlocuteurs, et plus spécifiquement celle d’alliés capables d’influencer la décision. Consacrez du temps à vos alliés.
• La patience est essentielle pour développer une relation commerciale à long terme.


Peu importe le pays, vous ne vendez pas à une entreprise, mais à des personnes, et bâtir des relations solides avec les bons interlocuteurs est une part essentielle du processus commercial. Si vous gardez cela en tête et que vous tenez compte des différences culturelles d’une approche de vente en B2B, vous avez de grandes chances de voir vos efforts couronnés de succès.
[SIDE BAR]
Conseils pour les 3 pays
* Concentrez-vous sur le développement de la relation
* Faites preuve de patience
* Optez pour une approche personnelle et privilégiez le contact direct
* Travaillez avec, et non contre, les processus en place
* Identifiez le plus rapidement possible le ou les véritables décideurs
* Présentez clairement vos compétences et votre proposition de valeur

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