Vente March 06, 2019

Premier contact téléphonique avec un nouveau lead

5 conseils pour transformer les demandes en ligne en leads qualifiés

Par Susanne Barth, Publications Manager  

L’équipe commerciale interne vient de vous transmettre une demande de contact reçue depuis votre page d’accueil. Bonne nouvelle, n’est-ce pas ? Lorsqu’un prospect vous approche directement, cela traduit vraisemblablement son intérêt réel pour vos produits et services. Aussi, l’affaire peut être conclue bien plus rapidement que si vous aviez dû prospecter. Votre mission la plus importante est alors de qualifier le lead de manière appropriée. Montrez-lui qu’il s’adresse à un véritable professionnel de la vente, qui peut répondre à ses besoins. Assurez-vous d’identifier la bonne approche avant de décrocher votre téléphone :

1. Ne perdez pas l’attention de votre prospect

D’après HubSpot, le délai de réponse moyen des sociétés stagne autour de 42 heures (37 % d’entre elles réagissent dans l’heure, 16 % dans les 24 heures, tandis que 24 % répondent après les 24 premières heures). Cette attente est pourtant à l’opposé des besoins de votre prospect. En effet, celui-ci a sans doute effectué des recherches avant de vous contacter, ce qui signifie qu’il est prêt à passer à l’étape suivante. Il a hâte de discuter avec vous. Mieux vaut donc réduire son temps d’attente. D’autant qu’il a peut-être aussi contacté un concurrent en parallèle.

« Il est important de signifier au prospect que nous avons reçu sa demande. Mieux vaut donc le contacter le jour même de sa demande. » Carine Claude, Consultante Senior, France

2. Préparez votre prise de contact

La rapidité n’est pas synonyme de précipitation. Évitez l’écueil des commerciaux qui estiment pouvoir être efficaces sans s’être préparés au préalable. Avant de décrocher votre téléphone, libérez-vous l’esprit de manière à pouvoir accueillir cette nouvelle opportunité, et recueillez quelques informations. Si vous basez votre appel sur un script, adaptez-le à votre prospect et incluez :

• des informations sur la société et votre interlocuteur ;
• des cas de référence, issus du même secteur, sur lesquels vous appuyer ;
• quelques questions judicieuses préparées à l’avance.

« Je consulte toujours LinkedIn et une recherche sur Google me permet d’obtenir les dernières informations pertinentes sur la société et l’industrie en question. Je n’appelle jamais les prospects en déplacement, préférant confier ces leads aux collègues qui sont présents au bureau. » Jos Verbruggen, Consultant Senior, Krauthammer Pays-Bas

« Avant la prise de contact, j’aiguise ma curiosité : qu’aimerais-je savoir ? Comment puis-je asseoir ma crédibilité, en fonction de la thématique ou de l’industrie ciblée ? Je raisonne également en matière d’objectif. Quel est le résultat visé ? Dois-je privilégier un appel Skype, une conférence ou une autre forme de communication ? Pascal Struijk, Consultant Senior, Pays-Bas

3. Parlez affaires

Le meilleur moyen d’entamer la conversation est de vous montrer poli, curieux et confiant. Après avoir obtenu les informations de base, creusez davantage et posez des questions sur les domaines d’activité qui vous concernent. Remerciez le prospect pour les informations fournies, en utilisant par exemple la formule : « Merci pour ces renseignements, qui me permettent de comprendre votre activité et vos défis. » Expliquez alors la façon dont vous pouvez aider votre prospect. Invitez-le à vous interrompre dès qu’un élément mérite plus de précisions. Utilisez vos notes afin de personnaliser votre discours.

« Veillez à obtenir des détails sur la cause profonde ou le besoin ayant motivé la demande. » Jos Verbruggen, Consultant Senior, Pays-Bas

Ne soyez pas le premier à parler budget. Si vous avez fait le tour de la situation et que le prospect ne vous demande toujours pas un prix, vous pouvez dire : « Souhaitez-vous évoquer autre chose avant de conclure notre appel ? » Si le prospect n’évoque toujours pas la question du prix, cela signifie probablement qu’il n’est pas intéressé par votre offre.

« Il est essentiel d’être à l’écoute et de définir des attentes claires pour les deux parties. » Gepke Bruinsma, Consultante, Pays-Bas

4. Qualifiez votre lead à l’aide du modèle BANT

N’oubliez pas que votre principale priorité lors de ce premier appel doit être la qualification du lead. Vous pouvez utiliser à cette fin l’approche BANT (Budget, Authority, Need et Timeline). Ainsi, tâchez de conclure ce premier appel en tenant compte de ces quatre points :

Budget :                          Notre offre est-elle abordable pour le prospect ?
Authority (autorité) :        L’interlocuteur peut-il prendre la décision d’achat de son propre chef ?
Need (besoin) :                A-t-il un besoin auquel mon produit/service peut répondre ?
Timeframe (échéance) :   Quelle est l’échéance de livraison du produit/service pour le prospect ?
                                       Celle-ci fonctionne-t-elle pour les deux parties ?

L’une des plus grosses erreurs serait de ne pas obtenir ces informations assez rapidement. Cela déboucherait sur une perte de temps consacré à une conversion impossible.

« Je demande toujours : Pourquoi ? Pourquoi maintenant ? Pourquoi nous ? Pourquoi vous ? Avez-vous déjà décidé d’investir ? Pascal Struijk, Consultant Senior, Pays-Bas

Quelle attitude adopter lorsque l’approche BANT n’aboutit pas à la qualification complète d’un lead ?

• S’il n’y a pas de budget : vous n’avez aucune marge de manœuvre pour le moment ;
• Si l’interlocuteur n’a pas l’autorité nécessaire : demandez à être mis en relation avec un décideur ;
• S’il n’y a pas de besoin : disqualifiez le lead, demandez une recommandation et mettez à jour votre base de données ;
• Si le lead n’est pas encore prêt : tâchez de savoir à quel moment il pourrait l’être, puis effectuez un suivi en lui envoyant des informations intéressantes jusqu’à ce qu’il soit disposé à effectuer un achat.

5. Concluez en beauté

Pour conclure l’appel de manière optimale, soyez clair et proposez un résumé des éléments discutés. Remerciez le prospect pour le temps qu’il vous a consacré. Si un suivi vaut le coup, convenez de prochaines étapes concrètes et envoyez un e-mail récapitulatif, incluant les éléments clés et les étapes en question.

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