André Koch

Client
André Koch

Industrie
Industrie

Onderwerp
Increase sales capabilities
Managers die inspireren

Doelstelling

Hoe veranderingen in gedrag en attitude tot hogere klantentevredenheid leiden

Onze beste mensen op de case

Elisabeth Frey

Senior Consultant

We Sense

André Koch AG is een toonaangevende leverancier van lakken voor overspuiten van motorvoertuigen in Zwitserland. De onderneming volgde een ambitieuze groeistrategie. In korte tijd werden nieuwe medewerkers in dienst genomen, nieuwe producten op de markt gebracht en nieuwe klanten gewonnen. Deze overmaat aan veranderingen had een negatief effect op de kwaliteit van de communicatie met klanten, waardoor hun kwaliteitsbeleving sterk afnam.

We Bridge

Op basis van bijeenkomsten met klanten, verkoopvertegenwoordigers en Krauthammer-consultants werd gekeken naar gedrag dat verbetering behoefde. Een Krauthammer-consultant observeerde ook de manier waarop medewerkers in de backoffice klanten aan de telefoon te woord stonden.

Deze veldanalyse wierp een duidelijk licht op de benodigde verbeterpunten: meer proactief handelen, verantwoordelijkheid durven nemen, betere interpersoonlijke communicatie, omgang met bezwaren, afhandeling van klachten en de onderneming met vertrouwen voor het voetlicht brengen.

We Design

Twee leertrajecten werden opgezet om de verbeterpunten aan te pakken: een verkoopworkshop voor de verkoopvertegenwoordigers, inclusief een TTI Success Insight DISC-assessment en een tweedaags trainingsprogramma voor medewerkers van de backoffice.

We Facili'train

Alle medewerkers met klantcontact namen deel aan de betreffende programma's.

You Drive

De verkoopmedewerkers waren in eerste instantie sceptisch, met name over de DISC-assessment. Deze houding sloeg echter om toen zij ervoeren hoe krachtig het effect is van inzicht in de eigen drijfveren en vooral in de drijfveren van hun klanten. De gedragsverandering die hieruit voortkwam, leverde al snel positieve resultaten op.

Ook bij de backofficemedewerkers was een volledige verandering van houding zichtbaar. Het resultaat was een betere teamspirit op alle afdelingen, meer begrip en betere omgang met vragen van klanten en collega's. Ze organiseerden zelfs hun eigen follow-upsessies om de nieuwe vaardigheden nog verder te oefenen.

Andere client cases kan het interessant

Een gezamenlijke leiderschapscultuur bouwen om mensen te engageren na overname

Na verschillende fusies had Provimi behoefte aan een gezamelijke leiderschapscultuur. Eerst werden de gewenste managementpraktijken en gedrag geïdentificeerd waarbij de focus lag op samenwerking en verhoging van engagement. Er werd gewerkt aan performance management, team building en coachingvaardigheden.

Inbegrepen in het leerpad van Provimi:

Tevredenheid en retentie verbeteren door goedgetrainde managers en leiders

Huntsman wilde verschillen in aanpak tussen regio’s en afdelingen verenigen.Het ontwikkelde Advance Management programma focust op leiderschapstijlen en het ontwikkelen van medewerkers.

Van recruitment naar een full-service HR dienstverlener door nieuwe consultative sales aanpak

Luba wilde een nieuw verkoopproces gebaseerd op consultative selling implementeren. Krauthammer ontwierp een managementprogramma zodat het nieuwe verkoopproces via coaching werd geïmplementeerd en een verkooptraining met de focus op actieve referenten.

Inbegrepen in het leerpad van Luba :

Wij horen graag van u.

Als u vragen heeft over een specifieke dienst van Krauthammer, brengen wij u in contact met de persoon die deze kan beantwoorden.