Change Facililtation September 04, 2018

Je kan de beeldvorming van klanten sturen!

- Door Pascal Struijk, Senior Consultant

In mijn vorige artikel, schreef ik dat een goed commercieel gesprek opgebouwd is uit kwalitatieve vragen. Als je binnen de antwoorden een aankoopreden hebt gevonden, dan kun je jouw aanbieding gaan doen. Maar... net daarvoor, als je dan nét iets anders reageert, dan verhoog je de kansen enorm. Neem eens het risico om counter-intuïtief te reageren!

Een eenvoudig voorbeeld: Een beddenverkoper praat met een potentiële klant die ruim 2 meter lang is. De verkoper zegt dat het mogelijk is om het bed te leveren met verstelbare poten. De klant antwoord: “O, dat zou wel heel fijn zijn!” Bijna altijd reageert de verkoper dan met: “Ja hè, dat is natuurlijk ook wel heel fijn met jouw lengte! We kunnen tot 40cm verhogen en de poten produceren van hout, plastic en ook neo-quadratische permanentchemicaliën.”

Lijkt prima, nietwaar? Maar, in hoeverre heeft de verkoper gekapitaliseerd op deze aankoopreden, in hoeverre is de klant geholpen een besluit te nemen? Hier is winst te behalen.

Wat zou hier de counter-intuitieve reactie van de verkoper kunnen zijn: “Je kijkt er ineens heel blij bij. Nu ben ik wel heel benieuwd: waarom is het voor jou belangrijk om verstelbare poten te hebben?”

Het lijkt een klein verschil, maar het is enorm! Ons brein werkt namelijk heel simpel. Alle zaken waar wij lang over praten of nadenken worden opgeslagen. Dat betekent dus dat ik als verkoper kan bepalen wat de klant onthoudt. Er is alleen een probleempje, want onze intuïtie helpt ons niet per sé. Ons brein werkt namelijk als volgt:

  • De klant zegt iets wat hem aanspreekt en de verkoper zegt vrijwel automatisch “dat klopt!”.
  • De klant zegt iets wat hem niet aanspreekt en de verkoper vraagt vrijwel automatisch “hoezo niet?” (tenminste, dat zeggen mijn collega-Brabanders).

Welke van de twee wordt beter opgeslagen in het brein van de klant?

We vragen dus niet door als de klant iets zegt dat hem aanspreekt, maar we vragen wel door als we een bezwaar horen. Dan loopt de klant dus regelmatig naar buiten met een negatief beeld in zijn hoofd, terwijl hij in eerste instantie ook positieve beelden in zijn hoofd had.

Wij, als verkopers, hebben de macht om het brein van de ander te beïnvloeden.

Als we nou eens precies het tegenovergestelde gaan doen?

De klant zegt iets wat hem aanspreekt en je vraagt: “Waarom is dat belangrijk voor u?” Nu geef je de klant de kans om na te denken waarom dat zo is. Hij bedenkt meerdere redenen waarom die hoge poten van toegevoegde waarde zijn: Zijn vriendin is zwanger en zij wil graag niet te diepen bukken als ze op bevallen staat. Zijn kleine hondje kan niet meer op bed springen en dat bespaart irritatie en stomerijkosten. De schoonmaker kan makkelijk onder het bed schoonmaken en dat verhoogt de hygiëne.

Het aantal aankoopredenen is zojuist verdrievoudigd…

Terug naar de kernvraag van deze reeks artikelen: Je wilt beter zijn en blijven dan het internetkanaal, toch? Ik moet het eerste internetverkoopkanaal nog vinden die op deze manier de perceptie van klanten beïnvloed. Als verkoper heb je de macht om het brein van de klant te beïnvloeden door dit soort vragen te stellen. En ook dit kan je leren.

Don't stop here, we've got more...

Wij horen graag van u.

Als u vragen heeft over een specifieke dienst van Krauthammer, brengen wij u in contact met de persoon die deze kan beantwoorden.

I want to continue reading.