Rendre visible l’invisible en changeant la vie des gens par le biais d’un service client personnalisé

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Défi

Amplifon est un leader mondial des solutions et services auditifs, expert dans leur distribution, leur personnalisation et le soin à la clientèle. Depuis sa création en 1950, l’entreprise a suivi une stratégie de croissance ambitieuse. Aujourd’hui, Amplifon compte plus de 12 500 employés dans 22 pays sur cinq continents. Exposé à un environnement de marché concurrentiel, à des avancées techniques rapides et à un nombre croissant de concurrents « low cost », Amplifon estime que son argument de vente unique repose sur la valeur créée par son service à la clientèle supérieur. Pourtant, l’entreprise a constaté la nécessité de modifier son approche client. Afin de démarquer encore Amplifon de ses concurrents, et de permettre à ses clients de mesurer la valeur réelle de son service, l’entreprise a créé un protocole propriétaire et une solution sur mesure unique pour vraiment placer le client au cœur de son action. Cette nouveauté a transformé sa façon d’interagir, de communiquer et de conseiller ses clients. Afin de mettre en œuvre cette expérience client supérieure, Amplifon a lancé le programme de développement NEXT dans le but de rapprocher son personnel de la clientèle en améliorant ses compétences cliniques et axées sur le client. Amplifon faisait ainsi face à trois défis : 1. L’entreprise devait trouver un partenaire de formation en mesure de fournir l’expertise et la méthodologie nécessaires afin de créer l’état d’esprit souhaité pour le changement tout en comprenant son activité. Ce programme devait associer des compétences techniques et spéciales avec des compétences générales et de communication. 2. Les séances de formation devraient être dispensées dans plus de 10 pays, dans la langue locale, avec un contenu cohérent adapté aux besoins spécifiques de la région. 3. Afin de former un grand nombre d’employés, Amplifon cherchait une solution adaptée à des groupes réunissant davantage de participants, sans compromis sur la qualité.

Solution

Le déploiement du programme NEXT implique plus de 3 000 personnes dans plus de 10 pays. Amplifon a ainsi constaté que ses équipes désirent améliorer la façon dont elles interagissent avec leurs clients. Le personnel est désormais beaucoup plus conscient de son comportement et de son influence sur les clients. Comprendre quand se taire et écouter le client et quand lui poser les bonnes questions les aide en effet à optimiser l’expérience client.

Résultats

« Nous avons assisté à un réel changement dans l’état d’esprit de notre personnel. Nous leur avons demandé d’améliorer leurs compétences et de relever le défi de transformer la façon dont ils travaillaient depuis 2 ou 20 ans ! Ils ont fait preuve d’une véritable ouverture en faisant toujours de leur mieux. » LUCY COCHRANE, SPÉCIALISTE RH SENIOR AU SIÈGE. AMPLIFON

Nous avons assisté à un réel changement dans l’état d’esprit de notre personnel. Nous leur avons demandé d’améliorer leurs compétences et de relever le défi de transformer la façon dont ils travaillaient depuis 2 ou 20 ans ! Ils ont fait preuve d’une véritable ouverture en faisant toujours de leur mieux

LUCY COCHRANE, SENIOR CORPORATE HR SPECIALIST

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